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Dicas e sugestões para gerenciar as avaliações de seus clientes

A alta temporada está chegando e você terá uma enorme quantidade de comentários de clientes sobre a experiência que eles tiveram com a sua propriedade de aluguel por temporada. As críticas dos clientes precisam ser gerenciadas adequadamente para obter um benefício delas, mas definitivamente não é uma tarefa fácil, e é por isso que queremos ajudá-lo com algumas dicas sobre como gerenciá-las com eficiência.

Porque é que as avaliações de hóspedes são tão importantes?

Vamos começar com uma citação de Scott Cook, o bilionário empresário americano, co-fundador da Intuit, que hoje, na era digital, é mais verdadeiro do que nunca:

“A marca já não é mais o que nós contamos ao cliente- é o que os outros clientes dizem uns aos outros.”

Tendo isso em mente, as marcas precisam entender o impacto e o papel que o boca-a-boca digital desempenha para impulsionar a reputação de uma empresa.

Os números mostram que aproximadamente 86% dos consumidores leem os comentários e avaliações sobre os negócios locais, e observam em média de 10 comentários antes de se sentirem confortáveis com uma empresa para ter total confiança.

Levando isso em consideração, gostaríamos de lhe dar algumas dicas sobre como gerenciar com sucesso as avaliações dos clientes para construir uma sólida reputação de marca:

1. Criar um espaço onde seus clientes possam deixar comentários

Hoje em dia todos pesquisamos bastante antes de tomar uma decisão final sobre uma compra, o processo de tomada de decisão tornou-se mais complexo e a maioria das pessoas vai querer comparar variáveis como preço, qualidade e serviço. As avaliações dos clientes desempenham um papel importante dentro deste processo, especialmente dentro da indústria de viagens, por isso é tão importante conseguir bons comentários em sites como Google My Business, Facebook Ratings and Reviews e canais de venda com os quais você trabalha.

2. Não seja tímido e peça uma avaliação e comentario aos seus clientes.

Não deixe o momento passar quando o cliente está lhe dando um feedback positivo, peça uma avaliação. Se eles estão safisfeitos com o serviço que você deu a eles, é importante que você compartilhe com o resto da sua comunidade.

3. Perguntas abertas são uma boa maneira de pedir um comentário a um cliente

Por exemplo, pode começar a conversa com um “Como está sendo a sua experiência até agora com…?”
Este tipo de perguntas faz com que o cliente dê um feedback e, se for positivo, você pode aproveitar a oportunidade para pedir uma avaliação.

4. É muito importante que você acompanhe as revisões e responda todas, mesmo que sejam negativas.

Devemos sempre no esforçar para ter uma comunicação reciproca com nossos clientes. Se eles tiveram tempo para escrever um comentário ou dar feedback, nós devemos responder o mais rápido possível, isto é simplesmente uma questão de respeito entre ambas partes. E aproveite para mostrar que não tem medo das críticas negativas, elas também não devem ser ignoradas. São sim uma oportunidade para aprender e fazer melhorias. Então você deve recebê-los também.

Por outro lado, e em referência aos comentários negativos, podemos nos encontrar em situações em que o cliente usa intencionalmente uma má avaliação para tirar proveito ou se beneficiar dela. Não perca a cabeça, segue alguns conselhos sobre como lidar com esse tipo de situação:

Como lidar com falsas críticas

Às vezes, você pode achar que as avaliações são usadas como tentativa para conseguir algo de um negócio, como um desconto, um brinde ou qualquer solicitação absurda de potenciais ou clientes.

As empresas devem estar preparadas para lidar com este tipo de pessoas tóxicas, se não um efeito bola de neve pode ser provocado e o problema se transformará em uma pequena crise de comunicação e um prejuízo para a empresa. Mas existem algumas estratégias que podem ser implementadas para não cair neste tipo de situação:

5. Tenha ja preparado um processo para lidar com clientes difíceis

Normalmente os clientes difíceis podem nos pegar de surpresa, o que não deixa tempo para improvisar um plano de resposta apropriado. Por isso, é importante criar um plano de antemão e estar preparado sobre como agir.

6. Determinar claramente os termos e condições

Ter os termos e condições breves e claros é uma excelente ferramenta para deixar as coisas claras desde o início e diminui a possibilidade do cliente utilizar argumentos sem sentido contra você.

7. Não se sinta intimidado, mantenha a calma e coloque limites claros para um comportamento indisciplinado.

O respeito tem de ser por ambas partes, da empresa para o cliente e vice-versa. Por isso, no caso de conversas estabelecida por telefone, atendimento ao cliente ou através de um comentário, você deve estabelecer limites em situações que o cliente use palavras e comportamentos ofensivos.

Os comentários são uma parte essencial dos esforços para o seu marketing e atendimento. Eles ajudam você a promover a influência e reputação do seu negócio de aluguel por temporada.

As criticas podem ser muito construtivas!
Tenha também em mente, não esperar 100% de criticas positivos, afinal só os comentários negativos podem te ajudar a melhorar. Por tanto, se você não recebe comentários desfavoráveis você pode ficar contente, mas fique atento para que nada esteja passando sem você perceber.
É uma oportunidade para melhorar o serviço, não apenas uma ferramenta de marketing. Não considere os comentários como um fim.

Sempre valorize e recompense qualquer pessoa que faça um comentário, mesmo que seja desfavorável, os comentários sempre são construtivos e dão a você oportunidade de melhorar. Para os clientes que tomam o tempo deles expressando a opinião, devolva a eles a atenção que eles lhe deram.

Mas lembre-se, o respeito tem que ir nos dois sentidos, não deixe que clientes tóxicos arruínem o que você construiu.

Agora que você já sabe a importância das avaliações, e o impacto positivo que elas têm, gostaríamos de ouvir a SUA opinião sobre a nossa marca. Dê um feedback da sua opinião sobre nós aqui.

Espero que este artigo tenha sido útil para você. Ficaremos muito felizes se você puder compartilhá-lo com outras pessoas que possam precisar dessas dicas. Não perca a nossa próxima publicação no Blog! Vamos falar sobre os benefícios de usar fornecedores de pagamento online.

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