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Aluguel Turísticos: Guia definitivo para responder críticas negativas

Comentários … adorados e temidos. As avaliações são uma questão controversa em todos os setores, ainda mais no setor de aluguel por temporada.

É um setor em que as classificações e opiniões dos usuários são vitais para alcançar a fidelidade do cliente e obter novas reservas. Mas, ao mesmo tempo são uma faca de dois gumes, pois à medida que essas reservas aumentam, aumentam as chances de receber críticas negativas e seus esforços ficam manchados.

Temos certeza de que a maioria dos gerentes de propriedade fazem grandes esforços para oferecer uma experiência excepcional para o hóspede que fica em suas propriedades. No entanto, escapar de uma crítica ruim é quase impossível. Nenhuma empresa está isenta de um comentário ruim de um cliente ao longo de sua existência profissional.

São realmente necessárias avaliações no setor de aluguel por temporada?

Quando os hóspedes fazem uma reserva, eles criam expectativas em relação ao serviço que receberão. Se, quando chegarem à propriedade isso não for atendido, você provavelmente receberá uma crítica negativa.

“Clientes que tiveram uma experiência negativa têm duas a três vezes mais chances de escrever uma crítica negativa do que aqueles que tiveram uma experiência positiva”.

Provavelmente, neste momento você está se perguntando se esse tipo de classificação vale a pena ou se simplesmente afeta sua marca negativamente.

Embora seja bastante difícil enfrentar críticas negativas, elas sempre têm seu lado positivo, como você verá nas estatísticas abaixo:

Por que responder todos os comentários?

Quando você tiver em mente que as avaliações dos usuários são importante e não deve se esquivar delas, o próximo passo é cuidar para não criar atritos nas respostas.

Devemos responder a todos, positivos ou negativos? A resposta é clara: sim. Mais uma vez as estatísticas são reveladoras:

Quando um usuário faz uma crítica, ele revela aos demais um pequeno esboço do que eles viverão se decidirem fazer uma reserva em sua acomodação. Por outro lado, a resposta também fornece informações sobre como o gerente da propriedade interage com o cliente, ou pode ser usada para agradecer por uma boa experiência, além de mencionar possíveis inconvenientes e oferecer soluções.

“Quando os clientes compartilham sua história, eles não estão apenas compartilhando pontos problemáticos. Na verdade, eles estão explicando como melhorar o produto, o serviço e os negócios”. Quando os clientes compartilham feedback, as empresas podem usar esse conhecimento para desenvolver produtos e serviços e permanecer competitivos no mercado, mantendo a satisfação do cliente.”Kristin Smaby, “Being Human is Good Business”

Antes de responder – Fases a considerar

Esse momento temido chegou, você deve enfrentar uma crítica negativa. Antes de iniciar a resposta, você deve levar em consideração duas fases:

#Fase 1 – Relaxe

Quando você faz um grande esforço e considera que a crítica não reflete a realidade, é normal que o primeiro instinto seja responder de maneira indignada. No entanto, não podemos deixar que as emoções atrapalhem nosso julgamento, pois sua resposta não será vista apenas por esse usuário, mas por todos que pesquisarem suas propriedades.

#Fase 2 – Assuma a responsabilidade

Embora seja verdade que você não considere a avaliação inteiramente justa, é possível que, em certa medida, você assuma responsabilidades e possíveis erros. Você pode até procurar uma visão imparcial que faça com que você veja os pontos críticos que você deve assimilar e enfrentar, tudo com um único objetivo: melhorar a experiência do usuário e obter mais reservas.

Prepare a resposta – Dicas para responder a críticas negativas

Finalmente, após essas duas fases, é hora de começar a escrever.

DICA 1 | Responda o mais rápido possível |  A intermediação é necessária no mundo digital. De fato, responder dentro de 24 a 48 horas após o recebimento da avaliação é vital, é um reflexo do seu interesse na experiência do usuário. Além disso, a solução rápida e justa de incidentes pode impedir que críticas negativas se tornem tópicos de conversação, onde outros usuários possam expressar seu desconforto e fornecer uma imagem irreal da situação.

DICA 2 | Agradeça ao convidado pelo comentário | Você pode não concordar totalmente com a avaliação, mas, mesmo assim, se um cliente investir tempo em um comentário, é importante agradecer. Por duas razões:Oferece a possibilidade de resolver um problema que você talvez não conheça

Oferece aos demais hóspedes em potencial uma imagem positiva e respeitosa.

DICA 3 | Aceite a avaliação | É difícil reconhecer críticas, mas é importante conhecer as fraquezas que podem estar causando um declínio nas reservas. Portanto, desenvolva respostas específicas que assumem a responsabilidade pelo que aconteceu. No entanto, algumas vezes certas avaliações contem situações que podem escapar ao nosso controle (por exemplo, o clima não era o esperado, uma determinada área turística não atendia às expectativas etc.), nesses casos, podemos oferecer um pedido de desculpas e uma possível solução (por exemplo, Lamentamos muito que sua experiência não tenha sido a esperada, é verdade que o bom tempo não acompanhou esses dias. Se você quiser aproveitar a experiência novamente, recomendamos os meses de …).

DICA 4 | Contribua com sua visão | Caso a situação ou o incidente tenha sido resolvido durante a estadia e logo depois (mas antes de receber a revisão), é importante destacar na resposta o ocorrido e seu cuidado.

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